做业务员的时候，碰到客户说No，总会心慌慌，喜欢问前辈。若是不同前辈给的不同意见，自己更是没了主见。做了几年的外销总监，更倾向于透过现象看本质，拎出主线。双方博弈，如同打牌，每一张牌怎么打固然重要，思路更重要，就是我们常说的“这局牌要怎么打”，思路清楚了，博弈沟通过程自然清清爽爽，甚至客户后面的很多反应或变卦我们都能准确预测。下面我用最近的一个订单过程来跟大家分享邮件谈判中的心理博弈。
貌似无惊无险的订单
某天，一个半年多没联系的客户发来询盘要某产品，笔者经过一番搜寻，总算找到了还有此产品库存的工厂，更让笔者喜出望外的是，该工厂之前通过另一家外贸公司给客户供过同样的货，工厂对客户的质量要求知根知底，工厂在价格上的支持也让笔者信心倍增。笔者根据工厂的提议拟好邮件，复议了包装方式并核算好了价格连同产品图一并发给客户，邮件中不着痕迹地用惯用催单心理暗示，暗示客户“货源紧张，别的客户也在等货”。
客户很快回了邮件，并未对价格和推荐包装表示异议，只是问是否可以接受到货验收后30天付款。与工厂商议后，笔者告知客户我们可以接受100% 的DP at sight，且这是我们与老客户才做的付款方式。邮件发送后，客户并未提出异议，只是说会尽快给回复。
开头进行得如此顺利，不禁让笔者大喜过望，笔者根据经验判断，在缺货的情况下报价之后客户不纠缠价格直接进入支付方式商谈的，离订单基本就八九不离十了，于是笔者满心喜悦等待客户的好消息传来。
报价时有意埋下伏笔：鉴于客户比价杀价的心理和对包装复议结果的不确定性，笔者出于多年业务习惯，本能地在核算价格时除了正常的佣金外又多加了一部分弹性价格，虽然在一定程度上削弱了价格上的优势，但考虑到客户也有做生不如做熟的依赖心态，所以笔者思忖最终价格能落在客户可承受的心理范围内。
对方未对敏感因素提出异议，本能担忧：一般来说在质量能满足的情况下，价格和支付账期是买卖双方厮杀的两个关键点，但是客户在这两个点上并未给出复议，让人有种幸福来得太快的不安。
满心期待了几天之后，客户的邮件在某日清晨六点如约而至，笔者迫不及待的打开邮件，期待中的合同没有看到，客户的一句“The pricing will not work for us. Please, use it for your other customer.”将笔者浇了个透心凉。在经过短暂纠结后，笔者稳定心神，对所报价格在横纵向上简要分析了下，快速回复邮件：I know the price varies much from the one we supplied in August. It is because that a. Last load was the stock of 2016. Raw material for 2017 increased a lot than 2016;（实事求是分析价格差异）b. as we knew your quality, I quote you the price with variety , whose quality is the best in all varieties from China due to .（向客户明确给他的产品品种是最好的品种）I hope to have this chance to cooperate with you and I would like to do my best to make it happen. If possible, you can tell me your idea on target price. Then I can think what I can do to approach.（ 有技巧合理地向客户了解目标价，明确努力方向）
2小时后客户回信说出了CFR目标价格，笔者一看乐了，按照之前笔者报出去的FOB价格，客户的这个CFR价格完全可以操作。看到希望的笔者趁热打铁快速告知客户此价格可做。很快客户邮件回复过来，价格OK了，但是随之抛出一个要求，他坚持原包装必须带托盘。与工厂复议了下价格，发现单位成本要增加45美元，且这种情况下也无提价的可能，于是我们决定自行消化。笔者故意等了一天，给客户发邮告知“我们会按照他的要求进行操作，当然我们成本的增加，为他所做的利益牺牲也是必须的”等极为楚楚动人的口吻向客户表明，同时在信末又轻描淡写的带了一句我们所能接受的付款方式。客户很快又回复邮件说商议后尽快给我们消息，曙光出现。
价格厮杀中的博弈：在这一轮，买卖双方回归到关键的价格博弈中，各有输赢。从笔者方面来讲，价格的博弈中有两点值得关注，一是供应商的价格在横向对比中无太大优势时，切忌以同行对比的方式去说服客户，可采用纵向对比的客观因素去引导，这样不易引起客户反感；二是一定要反复加强“做熟不做生”的心理暗示，让客户自然提高对你的价格心理预期。从客户方面来看，利用供应商迫切希望成单的心理，以横向对比价格为暗示迫使卖方就范，也是个屡试不爽的招，笔者自认了那多出45美金的费用也是正中了此招。
当然各位看官也不用太过为笔者唏嘘，还记得上面说的那个伏笔吗？不管是称之职业素养也好，第六感也好，笔者当时多加的那部分价格已经为多出的45美元成本留下了相当大的空间，所以实际上对笔者的心理预期收益并无多大影响。
客户很快邮件过来了，一看果然又被拒了（笔者真佩服自己的预感），理由是“Our president did not like the quality of the product. The color does not look homogenous. Sorry, we will not be able to move forward with your offer.”这一次的打击让笔者淡定多了，仔细分析后觉得照片中产品的颜色确实是不太好看，但照片发过去已经一个多星期了，为何客户之前不说，现在却以此为由拒之呢？笔者分析字面背后原因就是付款方式，图片重拍容易，但是100% DP at sight 的付款方式是工厂给笔者的底限，怎么能把客户再拉回来，并让他放松付款方式的预期要求？
经过一番思量，笔者决定给客户下个猛药。窗户纸没捅开，就曲线救单，顺着客户的话继续拿质量说事吧。笔者让工厂重新拍了照发出了让客户再度回心转意的关键邮件。邮件中笔者给客户解释了为什么今年没有推荐去年客户买的B种类产品，是因为2016年B种类产品的产区虫害严重，质量不好控制，所以A产品是权衡之后给他推荐的最好的选择。
2小时后客户的邮件回复过来，果然放弃质量理由直奔付款方式：The pictures look better, and I just have one more question about the term. You mention 100% DP sight, meaning 100% after receiving the Final BOL and upon payment you will convert to“ Express Release”. Would you do 75% payment upon receiving 10+2 form. Then, we will pay 25% upon it arrives at the warehouse, and we will immediately inspect it.
客户再次被拽回，隐藏在后面的付款方式博弈浮出水面，而且客户已经放松对付款方式的要求，质量这剂药下对了，曙光出现了。
有的时候，我们要学会read between lines，就是中文说的“读出弦外之音”。有时候客户跟你说的，不一定是真正背后的原因。我们要学会根据自己的业务经验，逻辑分析，方能找到真正触动客户的那根弦。高手不直接捅破窗户纸，顺着对方的话说，正确引导，对方终究会回到他关心的轨道上。只有双方轨道合并，才有可能move on。
当客户主动商议付款方式并自己放松要求时，一般而言意味着买家在心里已经认可了卖方的付款方式，抓住这个心理，这时只要卖方找出让对方信服的理由或借口，一般客户就从了。于是笔者在礼貌性地表示收到邮件后，过了一日给客户就付款方式做了最后说明。以自己需要收回生产资金为理由，既合情合理，也让客户不好意思再坚持。
